「お客さまの気持ちを
察する力」を高めたい

奥村浩二
株式会社京都東急ホテル 専務取締役

観光産業全体が再興に向けた動きを加速する中で、コロナ禍を経て2023年4月に運営に特化する会社に生まれ変わった私ども東急ホテルズ&リゾーツ社はサステナブル（持続可能）なホテル事業を確立し、事業を成長させていこうと考えております。そのために「ステークホルダーが当社に求める役割は何か?」「成長の源泉である従業員に何を期待するのか?」などを考えてまいりました。　まずステークホルダーが当社に求めるものは、ホテル事業のサステナブルな成長のためにホテルおよびリゾート事業の強みを磨き、さらに運営力を高めることだと考えました。それはサービス分野のみならず、マーケティング、企画、商品開発などを含む運営の全領域において、従業員がスキルを高めることとなります。そして運営会社として新たなパートナーから選ばれる会社になることであると結論付けました。
次に従業員には、コロナ禍を通じてお客さまのニーズが変化し、多様化する中で、良いサービスとは私たちが決めるのではなく「お客さまの気持ちを察する力」を従業員が高めることによって決まるものだと定めました。改めてホテル事業は「人財」によって成り立っていることを、コロナ禍を経て再認識しました。
今年の目標は新たなパートナーから選ばれる会社になることです。 　本年もどうぞよろしくお願いいたします。